Den allmänna bilden som sprids är att AI radikalt kommer sänka kostnader, ta människors jobb och automatisera allt. Här tänkte vi dela med oss av hur det ser ut i verkligheten, efter ungefär två år med generativ AI i stora verksamheter.
Affärsvärden
Alla är överens om att AI har, och kommer ha, radikal effekt på produktiviteten för de allra flesta företagen. Allt som kan automatiseras kommer automatiseras. I projekten har vi identifierat några centrala affärsvärden:
- Produktivitet. Arbetsuppgifter eller delar av arbetsuppgifter som skötts av människor eller ineffektiva system kan nu skötas av AI.
- Kvalitet. Ökad konsekvens och kvalitet i svar genom AI-assistenter och i texter skapade i AI-verktyg som garanterat följer varumärkets riktlinjer.
- Kvantitet. Möjligheten att serva många fler kunder samtidigt med AI-assistenter eller skapa stora mängder innehåll snabbt.
- Snabbhet. Från idé, genom relevant snabb analys till färdigt material på bråkdelen av tiden gör ett företag mer snabbrörligt.
- Innovationstakt. Det går mycket snabbare att gå från idé till testbar applikation till en mycket låg kostnad.
- Mer relevant kommunikation. Helt målgruppsanpassad, situationsanpassad och individanpassad kommunikation som är mer relevant.
- Kundnöjdhet. Att mötas av en AI-assistent där man kan använda ett eget naturligt språk och få svar på det sätt man önskar utan väntetid, när som helst på dygnet, skapar nöjdare kunder.
- Kompetens. Om nu AI kommer få ett sån stor effekt, så måste det betraktas som en renodlad konkurrensfördel att bygga intern kompetens och vara beredd.
Affärsvärdenas skeden
Vår erfarenhet är att alla projekt går igenom samma faser. Först etableras förståelse och förtroende för tekniken internt, följt av en bygga/testa-fas, innan de bestående värdena skapas. En mer genomgripande transformation går i stora företag att nå först efter 2 år.
Affärsvärdena som skapas beror på tillämpning. De projekt vi primärt arbetat med rör custom AI-assistenter i kundtjänst- och köpstöd, samt custom AI-verktyg för skapande av innehåll (text och bild).
AI-verktyg för innehållsskapande ökar främst snabbhet, kvalitet och kvantitet. I regel ligger man efter och hinner inte med det man vet att man borde göra. Äntligen kan innehåll skapas, korras och översättas direkt. Det blir mer, relevantare och smartare kommunikation – utan att kostnaden ökar.
AI-assistenter skapar ett direkt värde genom att hantera kundärenden automatiskt. Vi har upplevt siffror omkring 25-50% redan år 1. För ett större företag innebär det besparingar i mångmiljonklassen. Ett exempel är Klarna, som år 1 väntar spara omkring 400 mkr per år. Dessutom erhålls snabbt en ökad kundnöjdhet. Kundtjänstpersonalen skärs dock inte ner under första året. De upplever själva att de äntligen kan ägna sin tid åt mer värdeskapande kundvård. Det tråkiga gör AI-Assistenten.
Slutsats
I stora företag är allt en process. Det är många människor och avdelningar som ska med på tåget innan skalade värden uppnås. Vår erfarenhet är att första året primärt inte sänker kostnaderna. De stora värdena ligger i att kompetens byggs och att man äntligen kommer upp i den produktivitet och kvalitet man alltid önskat sig. För företagens kunder innebär det en förbättrad upplevelse, vilket leder till ökad kundnöjdhet och förlängningen ett stärkt varumärke.
Vår erfarenhet är att faserna måste gås igenom. Om man inte agerar nu så skjuter man dem bara framför sig och får en allt längre väg till de så emotsedda stora kostnadsbesparingarna och produktivitetsökningarna. Så rådet är: Sätt igång nu, gör en plan och påbörja AI-resan.
